DETAIL
クレーム対応は「温度感」の見極めから。
不満・不信・固執・攻撃性――。
相手の変化に合わせて、対応を切り替える。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に。
不動産の現場では、正当なクレームとカスハラの境界が見えにくく、対応に迷う場面も少なくありません。本書では、「不満・不信・固執・攻撃性」の4段階でクレームの変化を整理し、どこまで対応し、どこで線を引くかを、事例や対応フレーズとともに解説します。
定価／1,320円 （税込）
予約キャンペーン価格／1,100円（税込）※2026年9月30日まで
発売日（予定）／2026年10月1日
発送／ご入金確認後の発送となります
規格／A4判62P （表紙フルカラー／本文モノクロ）
制作協力／株式会社ヴァンガードスミス
編集・発行／株式会社住宅新報
送料／1個口100冊まで1,210円(税込)
商品情報
▼ポイント
●「どこからカスハラ？」の判断軸がわかる
要求内容だけでなく、伝え方、頻度、継続性、担当者への影響などから、対応を続けるか、切り替えるかを整理します。
●相手の温度感に応じた「伝え方」がわかる
不満・不信・固執・攻撃性の4段階ごとに、現場で使いやすい対応フレーズを紹介します。
●担当者を一人にしない「会社の動き方」がわかる
記録、上長への共有、担当者交代、書面化、複数名対応など、個人対応から組織対応へ切り替えるポイントを解説します。
【こんな方におすすめ】
不動産会社の経営者・管理職・現場担当者はもちろん、社内研修や社員教育、対応ルールづくりの参考資料として、宅建協会など業界団体の会員向け啓発資料にも活用いただけます。
主な内容
第1章 なぜ不動産業界はカスハラが起きやすいのか
不動産業界特有の背景を様々な視点から整理。
第2章 普通のクレームがカスハラに変わる分岐点
実際の事例から、クレームの温度が変わるポイントを読み解きます。
第3章 どこまで対応し、どこから線を引くか
要求内容と要求の手段・態様を切り分け、対応を切り替える判断軸を解説。
第4章 温度感で見極める対応フレーズ
不満・不信・固執・攻撃性の4段階に応じた、現場で使えるフレーズを紹介。
第5章 社員を守る会社の仕組みづくり
相談、記録、担当者交代、複数名対応、書面化など、組織として備えるポイントを解説。
制作協力 株式会社ヴァンガードスミス
騒音をはじめとする近隣トラブルやカスタマーハラスメントなど、「事件未満のトラブル」の解決を支援。元警察官の専門相談員による豊富な経験とノウハウを生かし、トラブルの未然防止や早期収束に取り組んでいます
